Tourisme et relation client : une meilleure orchestration pour un été sans friction

Pour se différencier, un critère ressort particulièrement: la qualité de l’expérience client. Non pas l’expérience rêvée dans les brochures. L’expérience réelle, vécue, perçue: celle qui commence avant le départ, et se prolonge bien après le retour.

Il ne s’agit plus uniquement de façon de communiquer, mais bien d’un travail de bout en bout pour rendre le parcours fluide, et ce par une approche CXaaS (Customer Experience as a Service). Pensée pour unifier la donnée, les canaux et les points de contact, cette approche permet d’orchestrer des expériences client cohérentes, contextualisées et empathiques, à chaque étape du parcours. Découvrez donc les leviers essentiels pour assurer un engagement optimisé pour les vacances.

Avant le voyage : capter les intentions, réduire les frictions

Les voyageurs n’ont plus le temps de chercher, et attendent un niveau de compréhension plus poussé qu’auparavant. D’ailleurs, selon une étude menée auprès des consommateurs français, 67 % indiquent abandonner leurs achats lorsque l’expérience n’est pas à la hauteur de leurs espérances, tandis qu’à l’inverse, 83 % sont plus enclins à acheter lorsque l’engagement est personnalisé en temps réel. Recherches incomplètes, une destination consultée à plusieurs reprises, une demande initiée sur un site avant d’être finalement abandonnée. Autant de données brutes résultant des interactions clients et qui peuvent être exploitées, mais qui seules ne suffisent pas. Ce qui compte pour les marques c’est la capacité à les centraliser, les interpréter, et à les activer en temps réel.

Les plateformes les plus avancées en la matière reposent souvent sur une Customer Data Platform (CDP), qui centralise les informations issues de multiples canaux (SMS, téléphone, emails etc.) et les transforme en leviers opérationnels. C’est ce socle qui permet de détecter l’intention derrière un comportement, d’orchestrer une relance discrète, ou de personnaliser l’expérience sans jamais être intrusif.

Il s’agira par exemple d’une alerte sur mobile qui suggère de finaliser la réservation d’un vol pour Bali, d’un message RCS qui propose une réduction ciblée sur le même vol resté en attente, enrichi d'une image de la destination et d'un bouton de réservation, ou encore d’une recherche sur un site de tourisme qui reprend exactement là où elle s’était arrêtée plusieurs jours auparavant. Le client n’a pas besoin de répéter. Il est reconnu. Et c’est cette continuité invisible qui génère de la confiance.

Pendant le voyage : agir proactivement sans attendre une réclamation

Une annulation de train, un changement de porte d’embarquement, une excursion annulée au dernier moment, ou une offre de prestation qui s’avère au final ne pas convenir au profil du voyageur. Ce sont souvent les petits imprévus qui détruisent l’expérience , et non pas parce qu’ils arrivent, mais bien car ils ne sont pas gérés à temps. Or, les entreprises les plus agiles ne traitent pas les incidents, elles les anticipent. Et quand elles sont inévitables, elles réagissent sans délai.

C’est là qu’intervient une nouvelle génération d’agents IA — capables de traiter automatiquement les demandes simples, de rediriger les urgences, de formuler des réponses précises dans la langue du client, tout en respectant le contexte. Ces assistants intelligents ne remplacent pas les équipes humaines : ils les étendent, leur permettent de se concentrer sur les moments clés. Par exemple, en cas de retard détecté, un agent IA peut proposer instantanément une nouvelle option de transfert, tout en anticipant les conséquences en aval en prévenant l’hôtel d’une arrivée différée.

En arrière-plan, des infrastructures modulaires croisent localisation, météo, flux de transport, données de fréquentation. Le système peut alors recommander un itinéraire alternatif dans une région, prévenir d’un pic d’affluence dans un aéroport/une gare, ou modifier automatiquement un créneau de visite pour un monument. L’information devient prédictive. Le service devient fluide. Et la relation, renforcée.

Après le voyage : bâtir une relation durable

Le retour n’est plus la fin du voyage, mais le début du suivant. Les meilleures expériences post-séjour sont discrètes, justes, bien calibrées. Un questionnaire de satisfaction ciblé sur les activités réservées lors du séjour, une suggestion de destination en bord de mer si le dernier voyage était en montagne, une invitation à rejoindre un programme de fidélité avec une remise sur une future escapade d'un week-end pour les voyageurs courts-séjours. Rien d’envahissant, tout de pertinent. Et ce n’est pas anecdotique puisque toujours selon l’étude Twilio précédemment mentionnée, près d’un consommateur français sur deux (46 %) se dit prêt à dépenser davantage auprès de marques qui personnalisent leur expérience.

Ce prolongement suppose une mémoire relationnelle vivante — une capacité à réinjecter dans chaque nouvelle interaction les éléments du parcours précédent, à reconnaître un client au-delà de son numéro de dossier. Il peut s'agir, par exemple, d'anticiper les périodes de congés d'un voyageur récurrent, en lui proposant dès le printemps des suggestions alignées sur ses habitudes de départ en juillet ou en décembre. Les environnements technologiques conçus selon une logique CXaaS rendent cela possible : chaque donnée utile est disponible au bon moment, pour le bon interlocuteur, via le bon canal.

Lorsque l’intervention humaine reprend la main, elle ne vient pas corriger un parcours défaillant. Elle vient l’enrichir. L’agent dispose d’un contexte, d’un historique, d’une vision globale — il ne répond pas, il engage. Là est toute la différence.

Les marques qui se démarquent ne sont pas celles qui empilent les technologies, mais celles qui les mettent au service d’une relation fluide, empathique et coordonnée. Elles pensent leurs organisations comme des systèmes relationnels adaptatifs. Elles ont compris que la technologie n’est pas là pour impressionner, mais pour s’effacer au profit de la simplicité.

L’expérience client ne s’invente pas. Elle s’orchestre. Elle n’est plus uniquement du service, mais est de la relation augmentée. Et cette relation ne se voit pas, elle se ressent.