Un lundi sous tension, des téléphones muets, des connexions figées partout en France. Le réseau SFR a été en panne le 16 juin 2025 plusieurs heures durant. Ce que SFR a offert à ses abonnés après cette panne massive pourrait-il suffire à apaiser leur frustration ?
SFR : après la panne, l’opérateur ne va rien rembourser
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Published on 18 juin 2025 5h40
10 EUROSSFR et RED ont augmenté les frais de résiliation de 10 euros.
Le 16 juin 2025, des millions de clients en France ont été brutalement plongés dans le silence numérique. En pleine journée, les services de SFR (Société française du radiotéléphone) ont cessé de fonctionner. Appels impossibles, données mobiles inaccessibles, internet fixe à l’arrêt : une panne nationale a paralysé l’un des principaux opérateurs du pays pendant plusieurs heures. Et une panne qui a eu des effets en cascade puisque certains opérateurs en marque blanche qui utilisent le réseau SFR ont également été touchés, tout comme leurs abonnés.
Cette interruption inédite, d’une ampleur qualifiée d’historique par les experts du secteur, a duré près de douze heures. Les usagers, qu’ils soient particuliers ou professionnels, ont fait part de leur exaspération sur les réseaux sociaux, contraints de faire sans Internet ni même la possibilité d’envoyer un SMS.
La panne de SFR liée à un dysfonctionnement mais pas une négligence selon l’opérateur
SFR a tardé à livrer sa version des faits : le groupe est rester relativement muet durant toute la durée de la panne. Mais, selon un communiqué cité par 01net, la panne serait due à une anomalie lors de la mise à jour d’un certificat numérique crucial, hébergé sur ses serveurs centraux. L’opérateur explique qu’un dysfonctionnement lié à l’infrastructure PKI (Public Key Infrastructure) aurait bloqué l’authentification de certains équipements réseaux.
« C’est un composant de sécurité qui, mal configuré lors d’une opération de maintenance, a généré une cascade de déconnexions », rapporte 01net. L’incident n’aurait donc pas été causé par une cyberattaque ni par un acte de sabotage externe. SFR insiste sur le caractère exceptionnel de l’événement, précisant que la résolution complète est intervenue dans la soirée du lundi 16 juin 2025.
Un cadeau pour tous… mais pas un remboursement de l’abonnement
Le lendemain de la panne, SFR a annoncé une mesure symbolique. Tous les abonnés mobiles, y compris ceux de l’opérateur RED by SFR, se verront offrir un bonus de 100 Go de données ou un mois d’accès à son service Cloud premium, selon les modalités de leur offre respective. Ce geste, révélé notamment par Numerama, concerne l’ensemble des clients, sans distinction.
Un porte-parole de l’opérateur précise : « Nous avons choisi d’étendre un geste commercial à l’ensemble de nos clients, bien que la réglementation ne nous y oblige pas dans ce cas précis. » Une décision stratégique, sans doute, mais qui ne convainc pas tout le monde. En effet, aucune indemnisation financière directe — comme un remboursement partiel ou total de la facture mensuelle — n’a été décrétée de manière automatique. Et si 100 Go de données est un chiffre impressionnant, en réalité il ne sert pas à grand monde. La consommation de data mensuelle, en moyenne en France, est de moins de 10 Go…
Pourtant, il est possible pour les abonnés de demander un remboursement individuel de leur forfait via le service client. Cette démarche reste à l’initiative du consommateur et, dans le cas précis, pourrait bien ne pas aboutir. Une procédure potentiellement fastidieuse, mais encadrée par la réglementation.
SFR : Le droit au dédommagement encadré par la durée de la panne
Depuis novembre 2024, les opérateurs télécoms doivent se conformer à une réglementation renforcée. Comme le rappelle RMC Conso, un remboursement obligatoire ne peut être exigé que si l’interruption dépasse 48 heures ou 10 % du mois facturé. En deçà, la loi laisse place aux gestes commerciaux volontaires, non contraints. Dans ce cas précis, la panne du 16 juin 2025, bien que massive, a duré environ douze heures. Elle reste donc inférieure au seuil réglementaire ouvrant droit à une compensation automatique.
Malgré cela, des options existent pour les clients lésés. L’association UFC‑Que Choisir conseille de conserver tout élément prouvant le préjudice subi, notamment en cas de litige. De plus, SFR permet à certains clients de basculer vers un forfait équivalent, sans surcoût, dans le cadre de ce qu’il appelle le « forfait réparation », selon les précisions apportées par Midi Libre.
Un geste suffisant pour calmer la colère des abonnés SFR ?
La générosité de SFR, réelle ou stratégique, soulève une question légitime : 100 Go de données suffisent-ils à compenser une journée sans connexion, ni appel, ni internet ? Pour les particuliers, la perte est symbolique. Pour les professionnels, elle peut avoir des conséquences financières concrètes, notamment pour les activités dépendantes du réseau mobile.
De nombreux abonnés espéraient une réduction directe sur leur prochaine facture, voire une indemnisation proportionnelle à la gêne subie. Or, l’option choisie par SFR, bien qu’automatique et étendue, reste commerciale plus que compensatoire. Et surtout avec un coût quasiment nul pour l’opérateur lui-même.