Surbooking : comment défendre vos droits si vous restez cloué au sol ?

La surréservation, une pratique autorisée des compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans un avion. Lorsqu’il n’y a plus de réservation possible à l’embarquement, le passager peut faire valoir ses droits. Mais encore faut-il les connaître.

Vol complet, passager abandonné : comment agit le surbooking ?

Le surbooking, ou surréservation, repose sur une hypothèse statistique : tous les passagers ne se présenteront pas à l’embarquement. Résultat : certaines compagnies vendent davantage de billets qu’il n’y a de sièges dans l’avion. Si cette stratégie optimise les taux de remplissage, elle sacrifie parfois des voyageurs sans préavis.

Le règlement européen n°261/2004 impose aux compagnies de solliciter des volontaires prêts à céder leur place. En l’absence de volontaire, des passagers peuvent se voir refuser l’embarquement. Dans ce cas, des droits stricts s’appliquent.

Quels vols ouvrent droit à une indemnisation ?

Tout dépend de trois critères :

• Le pays de départ : un vol au départ de l’Union européenne, de la Norvège, la Suisse ou l’Islande est couvert.
• Le pays d’arrivée : s’il se situe dans l’UE ou hors UE, la nature du transporteur devient déterminante.
• La nationalité de la compagnie aérienne : seules les compagnies européennes sont soumises à l’obligation, même en dehors de l’UE.

Résultat : un vol Paris–New York avec Air France donne droit à une indemnisation en cas d'achat en surbooking. En revanche, un vol Istanbul–Nice avec une compagnie turque n’ouvre aucun droit, malgré l’arrivée en UE.

Refusé à l’embarquement : quels recours immédiats ?

Si vous êtes refusé sans être volontaire, la compagnie doit vous proposer trois options :

• Un vol alternatif vers la même destination dans les meilleurs délais.
• Un vol équivalent à une date ultérieure, à votre convenance.
• Le remboursement intégral de votre billet dans les sept jours.

Durant l’attente, vous avez droit à :

• des repas et rafraîchissements gratuits ;
• deux communications (appels, courriels) offertes ;
• un hébergement et les transferts nécessaires si le vol est reprogrammé au lendemain.

Ces prestations sont obligatoires pour indemniser un client ayant réservé une place en surbooking. Si elles ne vous sont pas fournies, gardez les justificatifs pour demander un remboursement.

Combien peut-on obtenir ? Une indemnisation codifiée

Les montants sont définis selon la distance du trajet initial :

• 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins.
• 400 euros pour les trajets intra-UE de plus de 1 500 km ou les autres vols entre 1 500 et 3 500 km.
• 600 euros au-delà de 3 500 km.

Cependant, cette indemnité peut être réduite de moitié si le retard d’arrivée reste inférieur à :

• 2 heures (trajets < 1 500 km) → 125 euros.
• 3 heures (trajets UE > 1 500 km ou autres 1 500–3 500 km) → 200 euros.
• 4 heures (vols > 3 500 km) → 300 euros.

La compagnie pratiquant le surbooking doit obligatoirement vous remettre une notice écrite expliquant la procédure de réclamation. Cette dernière s’effectue généralement par courrier recommandé avec accusé de réception.

En cas de silence ou de refus : quelles solutions ?

Si, deux mois après votre réclamation, la compagnie n’a pas répondu ou refuse l’indemnisation d'une place considérée en surbooking :

• Contactez une association de consommateurs.
• Saisissez le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) si la compagnie est membre.
• Déclarez votre litige en ligne auprès de la DGAC (Direction générale de l’Aviation civile).

En dernier recours, engagez une action en justice.