Le 2 juin 2025, le ministre de la Fonction publique, Laurent Marcangeli, s’est déplacé à Quétigny, en Côte-d’Or, pour dévoiler les résultats du tout premier Baromètre des services publics. D’après cette étude menée auprès de 25 000 personnes représentatives, 69 % des usagers se disent satisfaits de la qualité des services rendus. Un chiffre que le ministre a accueilli avec lyrisme dans des propos rapportés par 20 Minutes : « Ce baromètre est une preuve d’amour que nous apportons aux services publics, à condition d’en faire un moteur de transformation et d’action ».
Services publics : les Français en sont contents sauf les oubliés du système
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Published on 5 juin 2025 17h00
Mais que cache exactement cette « preuve d’amour » ? Une photographie flatteuse… ou un trompe-l’œil ? Certes, seuls 11 % se disent insatisfaits, tandis que 20 % préfèrent rester neutres. Pourtant, la satisfaction varie largement selon les profils, les contextes… et les institutions concernées.
Services publics : les favoris et les recalés
Dans les rangs des lauréats de la satisfaction citoyenne, l’école publique (81 %), les hôpitaux (80 %), et la gendarmerie nationale (78 %) caracolent en tête. Ces institutions, malgré les critiques qu’elles essuient régulièrement, bénéficient d’une reconnaissance indiscutable. À l’inverse, d’autres administrations reçoivent un accueil plus mitigé.
France Rénov’, par exemple, n’est jugé simple d’accès que par 42 % des usagers. France Travail (anciennement Pôle emploi) plafonne à 61 %, les tribunaux à 56 %, et MaPrimeRénov’ ne convainc que 55 % des répondants, peut-on lire sur le site Info-beaune.com. Et que dire de l’URSSAF, l’un des piliers de notre système de solidarité, qui peine à dépasser les 62 % de satisfaction ? Cette hiérarchie, bien éloignée d’un bulletin d’évaluation linéaire, révèle un clivage profond entre la proximité des services publics et leur complexité perçue.
Satisfaction en berne chez les plus fragiles
Le baromètre lève un voile sans surprise, toutes les catégories de la population ne sont pas logées à la même enseigne. Chez les bénéficiaires du revenu de solidarité active (RSA), la satisfaction tombe à 57 %. Chez les personnes en situation de handicap, elle atteint 63 %. Les jeunes adultes (18-34 ans) se disent satisfaits à 62 %. Quant aux citoyens rencontrant de grandes difficultés face au numérique, désormais quasi indispensable pour toute démarche, ils ne sont que 50 % à se déclarer satisfaits.
Plus vous êtes en marge du système, moins vous en êtes satisfait. Cette fracture technologique devient un véritable facteur d’exclusion. Le ministre, loin d’ignorer le problème, a lui-même concédé, dans des propos rapportés par 20 Minutes, que « à peine 63 % de nos concitoyens estiment qu’il est simple de réaliser leurs démarches ».
Réformer sans casser
Face à ces constats, Laurent Marcangeli prône une refondation du modèle sans le saborder. « La situation financière exige que nous prenions les mesures qui s’imposent mais sans détricoter les services publics », a-t-il affirmé. Sa promesse ? Faire « mieux avec moins », une équation souvent répétée, rarement résolue.
Pour crédibiliser cet engagement, le ministre a annoncé que le baromètre serait reconduit chaque année, avec des déclinaisons locales et des analyses par type de service. L’objectif affiché est d'évaluer chaque administration, « au moins une fois par an ». Loin d’un exercice de communication, l’enjeu est de suivre concrètement les évolutions et de pointer, sans faux-semblants, les zones d’ombre.